รูปที่ 1 จาก 9
Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000
ลดพิเศษ 20%-50%ภายใน 20 ชม. 1 นาที
การจัดส่ง: ค่าจัดส่งคำนวณตามน้ำหนักรวม วิธีจัดส่ง และพื้นที่ปลายทาง โดยแสดงยอดก่อนยืนยันคำสั่งซื้อ จัดส่งฟรีเมื่อยอดสินค้าหลังหักส่วนลดเข้าเงื่อนไขของวิธีจัดส่งที่เลือก ดูรายละเอียดการจัดส่ง
การคืนสินค้า: รับคืนและคืนเงิน 100% ของราคาที่ชำระจริงสำหรับหนังสือที่อ่านไม่ได้หรือเนื้อหาไม่ครบ กรุณาแจ้งปัญหาภายใน 7 วันหลังได้รับสินค้า การคืนด้วยเหตุอื่นและค่าจัดส่งคืนพิจารณาเป็นรายกรณี ดูนโยบายคืนสินค้า
รายละเอียดหนังสือ
เมื่อเสียงของลูกค้าหนึ่งคนดังไปถึงคนนับพันได้ในไม่กี่ชั่วโมง วิธีทำธุรกิจแบบเดิม ๆ ก็ใช้ไม่ได้อีกต่อไป หนังสือเล่มนี้ว่าด้วยโลกที่ผู้บริโภคเป็นผู้ขับเคลื่อน ซึ่ง Pete Blackshaw เรียกปรากฏการณ์นี้ว่า consumer-generated media ไม่ว่าจะเป็นบล็อก หน้าโซเชียลเน็ตเวิร์ก กระดานข้อความ หรือเว็บรีวิวสินค้า ทั้งหมดนี้ทำให้ลูกค้ามีอำนาจต่อรองและมีเสียงที่ดังกว่าที่เคยเป็นมา
จุดที่หนังสือเน้นย้ำคือ ลูกค้าที่ไม่พอใจเพียงคนเดียวสามารถกระจายคำร้องเรียนไปยังผู้ชมนับล้านได้ ตัวอย่างที่ยกมาคือกรณีของ Vincent Ferrari ที่อัดบทสนทนากับพนักงานขายของ AOL เมื่อเดือนมิถุนายน 2006 แล้วนำไปโพสต์บน YouTube จนชื่อเสียงของ AOL ได้รับความเสียหายอย่างหนัก เหตุการณ์แบบนี้สะท้อนว่าคำcomplaint หนึ่งครั้งอาจกลายเป็นวิกฤตของแบรนด์ได้ทันที
ในทางกลับกัน หนังสือเสนอแนวทางเชิงกลยุทธ์ให้ผู้จัดการ นักการตลาด และผู้นำธุรกิจหันมาสร้างและรักษาความน่าเชื่อถือของแบรนด์ด้วยความจริงใจ การรับฟังและตอบสนองลูกค้าอย่างจริงจัง และความสัมพันธ์ที่ตั้งอยู่บนความเปิดเผย โปร่งใส และความไว้วางใจ เพราะผู้บริโภคมีแนวโน้มเชื่อถือเสียงของผู้บริโภครายอื่นมากกว่าคำโฆษณาหรือคำแถลงของบริษัทเอง
Blackshaw ยังหยิบยกประสบการณ์การทำงานกับแบรนด์ระดับ Fortune 500 อย่าง Toyota, Dell, Nike, Sony, General Motors, Hershey, Unilever, Nestlé, Lexus และ Bank of America มาเป็นบทเรียนว่าแบรนด์ใหญ่ก็เผชิญความท้าทายแบบเดียวกัน เขายังพูดถึงการสร้างความน่าเชื่อถือผ่านบล็อก เว็บไซต์ และการโพสต์วิดีโอ ตลอดจนเรื่องราวการรณรงค์ของผู้บริโภคและพลังของบล็อกเกอร์ที่ทำให้ประเด็นเล็ก ๆ ขยายวงกว้างขึ้นได้
นอกเหนือจากมุมการตลาด หนังสือยังเชื่อมโยงไปถึงความรับผิดชอบและความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร เพราะเมื่อลูกค้ามีช่องทางพูดคุยกันเอง การปกปิดหรือเพิกเฉยต่อเสียงวิจารณ์จึงกลายเป็นความเสี่ยงที่แท้จริง
ถ้าคุณสนใจว่าองค์กรควรรับมือกับลูกค้าที่โกรธและเสียงที่แพร่กระจายเร็วขนาดนี้อย่างไร ลองเปิดหนังสือเล่มนี้แล้วค่อย ๆ ติดตามว่าแบรนด์ต่าง ๆ จัดการความสัมพันธ์กับผู้บริโภคในโลกที่ทุกคนมีไมค์ในมือได้อย่างไรบ้าง
