หนังสือปกเดียวกันเพราะแบบนี้ลูกค้าถึงอยากกลับมาอีกครั้ง

เพราะแบบนี้ลูกค้าถึงอยากกลับมาอีกครั้ง ชวนเรามองใหม่ว่าทำไมลูกค้าถึงหายไป ทั้งที่สินค้าก็ดี ราคาก็ไม่แพง และการต้อนรับก็ไม่ได้แย่ คำตอบที่หนังสือเล่มนี้ชี้ให้เห็นคือ ลูกค้าอาจแค่ลืมร้านของเราไปแล้วก็ได้ ผู้เขียนอย่างทาคาตะ ยาสุฮิสะ ทำงานด้านการขายและวางแผนซอฟต์แวร์บริหารจัดการลูกค้า โดยดูแลกลุ่มร้านอาหารและร้านเสริมสวยเป็นหลัก ตัวอย่างและกลยุทธ์ในเล่มจึงมักวนอยู่กับธุรกิจสองประเภทนี้ ทั้งการเปลี่ยนลูกค้าที่มาซื้อครั้งเดียวหรือขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

หัวใจของแนวคิดคือ "กฎ 3 ข้อ" หรือ 3-3-3 ที่ไล่ตามจังหวะความจำของคนเรา คือ 3 วัน 3 สัปดาห์ และ 3 เดือน หนังสืออธิบายว่าคนเรามักลืมเรื่องที่ไม่ได้ทบทวน หากไม่กลับไปนึกถึงร้านอีกภายใน 3 สัปดาห์ ข้อมูลนั้นจะถูกเก็บไว้ในส่วนที่ดึงออกมาใช้ได้ยากขึ้น และแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจำได้หากผ่านไปถึง 3 เดือน เมื่อเข้าใจจังหวะนี้แล้ว ก็จะเห็นว่าการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่วงเวลามีบทบาทสำคัญมากแค่ไหน

หนังสือยกตัวอย่างเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มลูกค้าประจำผ่านการส่งจดหมายตรงถึงลูกค้า 3 ฉบับ ได้แก่ Thank You Mail ที่ส่งหลัง 3 วันเพื่อสื่อความรู้สึกขอบคุณ Like Mail ที่ส่งหลัง 3 สัปดาห์เพื่อสร้างความประหลาดใจและโชว์รีวิวจากลูกค้าโดยเน้นปริมาณให้ดูน่าเชื่อถือ และ Love Mail ที่ส่งหลัง 3 เดือนในลักษณะโปรโมชันส่วนลด ซึ่งหนังสือเตือนไว้ว่าไม่ควรส่งถึงลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำด้วยความเต็มใจเอง เพราะอาจทำให้รู้สึกว่าเหตุใดตนจึงไม่ได้รับส่วนลดเหมือนคนอื่น

นอกจากนี้ยังพาไปรู้จัก 4 ขั้นตอนของการใช้ฐานข้อมูลลูกค้า ว่าเมื่อมีข้อมูลอยู่ในมือจะนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร การส่งจดหมายตรงก็เป็นหนึ่งในวิธีนั้น พร้อมทั้งชวนหาคำตอบว่าทำไมลูกค้าไม่เลือกร้านเรา ซึ่งไม่ได้ขึ้นอยู่กับสินค้า ราคา หรือการต้อนรับเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่เราสื่อสารเหตุผลและหลักฐานให้ลูกค้าได้รับรู้และประทับใจได้มากน้อยแค่ไหน ช่วงท้ายเล่มยังมีเคล็ดลับเรื่อง "เมนูแจก" พร้อมตัวอย่างที่เคยทำได้สำเร็จมาแล้ว เหมาะกับคนที่ทำร้านอาหาร ร้านกาแฟ หรือร้านเสริมสวยที่อยากมีไอเดียไปปรับใช้กับร้านของตัวเอง

ถ้าคุณกำลังมองหาวิธีดูแลลูกค้าให้กลับมาหาเราอีกครั้ง ลองเปิดเล่มนี้ดู แล้วค่อย ๆ คิดตามว่ากฎ 3 ข้อและเครื่องมือเหล่านี้จะปรับให้เข้ากับธุรกิจของคุณได้อย่างไร