หนังสือปกเดียวกันประสบการณ์แอปเปิล : The Apple Experience

หนังสือเล่มนี้พาเรามองเบื้องหลังความสำเร็จของแอปเปิลในมุมที่ต่างออกไป นั่นคือเรื่องของธุรกิจค้าปลีกและร้านแอปเปิลสโตร์ ที่ครั้งหนึ่งเคยถูกทำนายว่าจะไปไม่รอด แต่กลับกลายมาเป็นธุรกิจที่สร้างรายได้สูงสุดให้กับบริษัท ผู้เขียนอย่างคาร์ไมน์ แกลโล ชวนเราสำรวจแนวคิดเบื้องหลังการออกแบบร้าน การวางระบบบริการ และวิธีที่พนักงานสื่อสารกับลูกค้า ไม่ใช่แค่มองว่าสินค้าดี แต่เพราะการใส่ใจรายละเอียดทุกจุดสัมผัสของประสบการณ์ลูกค้าต่างหากที่ช่วยสร้างความประทับใจซ้ำแล้วซ้ำเล่า

หนังสือแบ่งเนื้อหาออกเป็นสามภาคใหญ่ ภาคแรกพูดถึงการสร้างแรงบันดาลใจให้คนภายใน ไม่ว่าจะเป็นการตั้งความฝันให้ไกลกว่าเดิม การดูแลคนตั้งแต่ขั้นตอนคัดเลือกเข้าทีม การบ่มเพาะพนักงานให้กล้าตัดสินใจ การสร้างความไว้วางใจ การเปิดช่องทางรับฟังความคิดเห็นกลับ การพัฒนาพนักงานให้ทำงานได้หลายด้าน และการมอบอำนาจให้พนักงานได้ลงมือแก้ปัญหาเอง

ภาคที่สองเคลื่อนเข้าสู่การให้บริการลูกค้าภายนอก ทั้งการยึดแนวทางบริการแบบห้าขั้นตอนของแอปเปิล การปรับวิธีคิดเรื่องคุณค่าของเวลาให้กับลูกค้า การขายด้วยประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ การปลดปล่อยความสามารถที่ซ่อนอยู่ในตัวผู้มาใช้บริการ การสร้างช่วงเวลาประทับใจ การฝึกพูดคุยให้เป็นธรรมชาติ และการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอไม่ว่าจะมาครั้งแรกหรือครั้งไหน

ภาคสุดท้ายว่าด้วยการจัดเวทีให้ประสบการณ์เกิดขึ้นจริง ทั้งการขจัดความรกตา การใส่ใจรายละเอียดของการนำเสนอ การออกแบบประสบการณ์ที่สัมผัสได้หลายมิติ และปิดท้ายด้วยบทว่าด้วยจิตวิญญาณของแอปเปิล เนื้อหาจึงเหมาะกับคนทำงานด้านบริการ ผู้ที่สนใจเรื่องการค้าปลีก และผู้อ่านที่อยากเข้าใจว่าความสมบูรณ์แบบในรายละเอียดเล็ก ๆ เชื่อมโยงกับการสร้างแบรนด์ที่ผู้คนผูกพันได้อย่างไร ใครกำลังมองหาไอเดียไปปรับใช้กับงานบริการของตัวเอง น่าลองเปิดเล่มนี้แล้วค่อย ๆ สังเกตว่าหัวข้อไหนตรงกับปัญหาที่คุณกำลังเจออยู่